评论网站和App应该只追求对改进系统运行最重要的信息

上次坐完优步后，评分的时候我犹豫了一下，是给四星呢，还是给司机所期望的五星呢？最后，我还是给了五星好评，然后关掉了app，总算摆脱了这个小小的道德窘境。过了一瞬间，手机在我的口袋里嗡嗡作响——又是一条让我评分的短信。第二天，我礼貌地拒绝了一通“只要四到六分钟”的客户查询电话。说实话，我有反应疲惫了。

这些公司都表明“您的反应对咱们很重要”，但你反应了之后发现并不一定会带来显着的改变。相反，没完没了的反应要求往往会让人觉得很烦。为点赞而烦恼让我觉得自己就像机器里的一个齿轮。

其实，现在对反应的狂热能够追溯到启动工业革命的机器——蒸汽机。时刻倒退到18世纪，当苏格兰工程师James Watt发现了怎么利用蒸汽这种强壮而不规则的力气时，反应的概念便引起了人们的重视。瓦特的蒸汽机通过将机器的速度反应至操控设备，处理了燃料糟蹋的问题。当机器运转太快时，调速器就会减少给发动机的蒸汽量；当机器速度太慢时，调速器就添加蒸汽量以保持机器的速度安稳。蒸汽机推动了工业革命，使蒸汽动力变得愈加高效和有用。由于能够保持相对安稳的速度，所以它比以前的机械设备能耗少三分之一。

那么，反应是怎么从一种调理机械设备的手法转变为一种客户效劳的呢？1948年，Norbert Wiener发明了操控论，这是他对自动操控体系科学的术语。Wiener把Watt的蒸汽机作为现代反应回路的模型。

Wiener拓宽了反应的定义，以为它是一种通用的“操控体系的办法”，用过去的成果来影响未来的功能。任何将过去的失利与成功和现在的功能联系起来的循环都将带来更为光明的未来。但Wiener以为反应是信息，而不是能量。Wiener估测，无论什么机器都能接收“来自外部世界的信息”然后“通过设备内部的转化才干”，使信息变得有用。水流、发动机转速、温度——都能够成为信息。Wiener把反应回路幻想成一个能够解释几乎任何体系的结构：不仅是引擎或恒温器，还包含种族认同或自在市场经济。甚至连人也被看作是反应驱动的结构——Wiener把“人”看作是“一种特殊的机器”。

人类就像机器一样，能够通过从过去的成功或失利中学习来改善自己的行为。可是，这个反应不是描绘一个没有灵魂的机器人，而是用来证明人类适应环境的才干。

“操控论热”在20世纪70年代消散了，但其真知灼见仍然存在。从上世纪50年代开端，办理层就把反应作为现代企业的一种全体实践。办理操控论的创始人Stafford Beer声称：“假如说操控论是操控的科学，那么办理就是操控的职业。”Beer着重的是操控，而不是改善，这与Watt对蒸汽调理的见解一致。Beer最早、最引人注目的办理操控论案例之一是将一个复杂的体系标准化，使钢铁出产的能源成本折半。

Watt和Beer采用的使体系运转在严厉的参数范围内的办法，就会呈现负反应。这不是失望或糟糕的反应，而是促进体系保持在操控内的反应。用传统的操控论术语来说，负面反应不是打一星，而是任何有助于体系自我调理的信息。负反应实际上也是好的反应，由于它能发生更大的效率和功能。相反，活跃的反应会导致体系继续运转，不受束缚。

但如今人们对反应的了解现已彻底不同。在Yelp和TripAdvisor这样的网站上，大家只寻求正面点评，由于负面点评可能会销毁刚起步不久的小企业。这种转变导致了人们对反应机制的误解，原有的信息办理结构已然消失不见。

想想看：评级体系的遍及并不一定会带来更好的用餐或住宿体会。相反，它将产品同质化，由于人们都去同一家尖端餐厅。这些网站获得了越来越多的谈论，甚至在搜索成果中排名更靠前。这样的反应不再是质量查看，而是一种平淡无奇的千篇一律。

活跃的反应由此变成了对效劳的评估，而不是对体系功能的衡量。于是乎，评级的发生是为了回应更多的反应需求，而不是为了改善成果。

对评级的狂热寻求导致咱们将机械反应的古老经验抛在了脑后——具体的、要害的信息能够使体系表现良好。顾客被要求共享的主意、定见、经验和建议好像意思都差不多。例如，一款名为DropThought的app许诺，将“在任何地方捕捉到”用户的反应，用户只需“用手机悄悄一点”，就能轻松回复。

反应可能对征求定见的公司很重要，但反应自身的性质——供给反应的人、他们的定见的相关性以及信息的质量——好像根本不重要。假如人们想要不同的东西呢？假如他们把自己的希望搞错了怎么办？

并非所有的反应都是有用的。Watt的蒸汽机采用的负反应方式，即温度，专门针对该体系。其他因素——比方旁观者对机器外观的喜欢程度——与发动机的内部操作无关。Wiener提示说，好的反应不仅仅是一串数据。只有输入的信息与体系的“功能模式”相匹配时，才干真实带来改善。

不加差异地重视任何来源和形式的反应会降低对体系的监管才干。这并不是说评级和定见没有帮助。但这类反应未经查看、相对紊乱，不容易转化为体系性的改善。它太依附于用户的片面情感。或许问题不在于反应没有人性化，恰恰在于它们过于人性化了。

假如评级并不像咱们以为的那样有用，那么究竟什么样的反应才有用呢？谈论网站和app不应该不加区分地采用反应，而是应该只寻求对改善体系运转至关重要的信息。

这种办法也揭示了当前反应机制的一些道德缺点。在发生多起丑闻之后，优步最近推出了一种新的、更快的反应方式——乘客还没有下车就给乘车体会打分。优步将这一提议视为该公司人文关心的标志：“咱们永远不想错过倾听和改善的时机。”可是给出反应和被倾听是不一样的。鼓舞用户谈论会发生很多的信息，不论这些信息的质量怎么，都会被反应到体系中，而“零工经济”的工人和小企业主则要承当成果。

所以，不要把反应和倾听混为一谈。点评并不等于他人就听到了你的声音，反而可能在体系中引入了噪音。收集更少但质量更高的相关信息能够发生更好的成果。这可能意味着反应疲惫的结束，而且这种改善肯定要给五星好评。